J.D. Power 台灣區總經理 Anthony Tay 指出：「顧客滿意度提升是整體產業努力的成果，特別在銷售額停滯及本土與進口車款競爭拉鋸下，這樣的結果令人嘉許。然而，即便滿意度上揚，隨著顧客對服務品質要求日益攀升，經銷商必須更積極加強服務人員的專業度，以確保其在顧客心中成為可靠且不可或缺的顧問和專家。」

另外，此調查亦發現，38% 的非豪華品牌車主及 33% 豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心，並只為其建議切合需要的服務。

2019年 J.D. Power 台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM指出：

• 數位需求興起：雖然 57% 的非豪華品牌車主採用電話預約服務，但只有 48% 的人指出此為優先考慮的預約方式。至於在行動應用方面，24% 的非豪華品牌車主表示是透過應用程式預約服務，並有 32% 的人指出此為其首選的預約管道。

• 提前溝通預算：在非豪華品牌的族群中，於保修前得到詳盡估價之車主的滿意度比未得到者高出35 分。

• 魔鬼藏在細節裡：在非豪華品牌的車主中，如果車輛在完修後仍保留進場前的車子設定，其顧客滿意度比那些車子設定被改動過的顧客高出 42 分之多。再者，取車時若車輛已洗淨 (或經過清洗和車內吸塵)，顧客的滿意度也較未獲此服務的車主高，滿意度分別為 827 分與 792 分。

• 年輕車主難取悅：57% 的非豪華品牌車主為 Y[1] 世代消費者，其滿意度為 820 分，低於 X 世代 (827 分) 與嬰兒潮世代的族群 (839 分)。

在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中，納智捷 (Luxgen) 以總分 841分 奪冠，日產 (Nissan) 和豐田 (Toyota) 則分別以 840 與 829 的總分搶下亞軍和季軍寶座。

在此次豪華品牌顧客的滿意度調查中，凌志 (Lexus) 以總分 843 分奪魁，寶馬 (BMW) 和賓士 (Mercedes-Benz) 則分別以 823 與 814 的總分搶下排行第二與第三名的佳績。

關於台灣顧客滿意度 (CSI) 調查 

2019 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查深入檢視新車車主的服務體驗。此次調查以 3,115 位非豪華品牌及 1,056 位豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在 2016 年 2 月至 2018 年 4 月間購入新車，並於 2018 年 2 月至 2019 年 4 月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於 2019 年 2 月到 4 月間執行。

台灣顧客滿意度調查今年堂堂邁入第 22 年，研究的受訪對象為在過去 12-36 個月間購車、並於過去 12 個月間於品牌授權 服務廠有過至少一次保修服務的車主。本調查評估根據五大要素，針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。五項要素依重要性排序分別為：服務品質 (30%)、車輛提取 (19%)、服務主動性 (18%)、服務人員 (17%) 及服務設施 (15%)。

本研究現亦引入「淨推薦值」(Net Promoter Score®，簡稱NPS)[1]，以 0-10 的量表來衡量車主將其汽車品牌推薦給親朋好友的意願。

J.D. Power 是消費者權益、顧問諮詢服務及資料與分析的全球領導機構，致力於運用其專業能力協助客戶提升顧客滿意度、成長與利潤。J.D. Power 成立於 1968 年，營運據點遍及北美、南美、亞太及歐洲地區。